This page in English

Forskningsprojekt

Samtalspraktiker i mötet mellan handläggare och försäkrad: En studie av hur Försäkringskassans uppdrag, målsättningar och regelverk hanteras och omsätts i handling i samtal med de försäkrade

Om projektet

Om projektet

Projektuppgifter

Projektstatus

Pågående 2016 - 2018

Kontaktperson

Extern

Forskningsämne

Forskningsmiljöer

Samtal med försäkrade är en central del av Försäkringskassans verksamhet. Handläggare svarar på frågor, ger råd, söker lösningar på de försäkrades problem, gör bedömningar, delger beslut, etc. I samtal hanteras även motstridiga krav och dilemman. Kvaliteten i myndighetens arbete – i bemötandet, service, rättvisa, effektivitet – är i hög grad beroende av hur samtal genomförs. Liksom inom andra myndigheter effektiviseras kontakterna genom digitala tjänster men personliga samtal utgör en viktig del. Denna studie undersöker konkreta samtalspraktiker och har tre övergripande syften:

(1) Att ge kunskap om hur uppdrag och målsättningar omsätts i praktiken, hur regelverk tillämpas och hur olika situationer hanteras i samtalen;

(2) Att genom jämförelser med tidigare studier utveckla kunskapen om generella samtalspraktiker samt skillnader mellan institutionella kontexter;

(3) Att utveckla tillämpad samtalsanalys för att återföra resultat till verksamheten.

Projektet utgår från två teoritraditioner: (1) Den mikrosociologiska analysen av samtal som central aktiviteter i institutioner och professionellt arbete: (2) Forskning om policyimplementering och professionellt handlingsutrymme i offentlig sektor. I studien integreras analyser av institutionella förhållanden (policy, regelverk, styrning, arbetsformer) och detaljerade analyser av inspelade och transkriberade samtal. Empiriskt undersöks kontakter mellan handläggare och försäkrade på tre lokalkontor och inom avgränsade försäkringsområden. Huvudsakligen analyseras personliga möten och telefonsamtal, men detta relateras till de övriga kontaktvägare som används. Den institutionella kontexten studeras med intervjuer och dokument. Projektet ger ett viktigt bidrag genom att tillämpa utvecklade metoder för att studera samtalspraktiker inom verksamheterdär dessa har stor betydelse för myndighetens uppdrag och legitimitet, handläggarnas professionalitet och de försäkrades situation.

Projektledare: Mats Ekström, professor, Göteborgs universitet.

Forskare

Forskare

Finansiärer

  • Forskningsrådet för hälsa, arbetsliv och välfärd (FORTE)