Bra och dåligt med Örebro kommuns servicecenter
Ann-Catrin Kristianssen har granskat hur Örebro kommuns servicecenter fungerar.
I februari 2014 öppnade Örebro kommun ett servicecenter. Det är ingången till kommunen för medborgare, organisationer och företag oavsett ärende. Idag presenterar Örebroforskarna Ann-Catrin Kristianssen och Jan Olsson en studie om etableringen. Den visar att centret överlag fungerar bra men ifrågasätter att människor som bor i kommunen inte fått vara mer delaktiga.
Idén var att skapa en ingång till Örebro kommun och att samtidigt avlasta handläggare. Att göra det tydligt genom att det är ett telefonnummer, en e-postadress och en besökslokal för alla frågor. Målet är att alla ska få en jämlik service och samma bemötande.
– Men var det fragmentariskt och ojämlikt tidigare? Minst 80 svenska kommuner har etablerat liknande center men det finns en risk att kommuner tar steget till ett servicecenter primärt för att de vill hänga med i tiden, säger Ann-Catrin Kristianssen, forskare i statskunskap vid Örebro universitet.
Drivits av tjänstemän
Hon ifrågasätter att Örebro kommun inte involverade människorna som bor i kommunen mer inför och under processen.
– Medborgarna ansågs inte ha tillräcklig kunskap för att vara mer involverade eller vara intresserade nog. Istället har processen drivits på av tjänstemän medan politikerna tagit ett steg tillbaka.
– Från politiskt håll fanns exempelvis ett önskemål om filialer i olika stadsdelar men så har det inte blivit. Inte heller har den centrala besökslokalen blivit den samlingspunkt som kommunen hoppats på utan är relativt liten och har vissa problem rörande integritet och säkerhet.
Men rapporten visar att servicecentret överlag fungerar bra. Kommunvägledarna svarar på återkommande frågor och avlastar på så sätt handläggare. Många som ringer är nöjda och berättar om bra service och ett bra bemötande.
– Kommunvägledarna har delvis en annan syn på medborgare jämfört med andra delar av kommunen, att de har rätt till service och inte ska stå med mössan i hand. En annan lika viktig aspekt är tillgängligheten inne i kommunen. Den är central för att servicecentret ska fungera. Att handläggarna som är nästa steg går att nå helt enkelt.
Krångligt komma fram
I första steget måste de som ringer trycka sig igenom ett tonvalsystem och det får kritik. Det är krångligt och de flesta vill snabbt komma fram till en människa. De vill inte att det ska vara samma bemötande hos kommunen som hos ett företags kundtjänst.
– De som upplever det extra besvärligt är de som ringer ofta och vet att de inte kan få hjälp av kommunvägledarna, till exempel gode män. De upplever att det tar lång tid och vet att de ändå måste vidare in i organisationen.
Text: Linda Harradine